A SMC (Social Methodology Center), unidade do Scup criada em 2011 com
o objetivo de auxiliar o mercado por meio de metodologia e pesquisa em
mídias sociais, estabelece três níveis de maturidade: SMC 1 –
Quantitativo, SMC 2 – Qualitativo e SMC 3 – Estratégico.
Empresas no nível SMC 1 – Quantitativo enxergam as mídias sociais como
canais de venda ou de branding. Diferentemente do e-commerce de copos,
elas entendem que precisam, no longo prazo, formar uma grande comunidade
de consumidores para oferecer seus produtos. Sua estratégia no
Facebook, por exemplo, visa à construção de páginas com milhares de fãs
para quem possam vender. A lógica é parecida com a da mídia broadcast: o
que importa é a quantidade de pessoas que serão atingidas por aquela
mensagem, não a qualidade. Em geral, campanhas promovidas por empresas
que estão nesse nível são baseadas em números de Retweets (no Twitter)
ou Likes (no Facebook). E as informações sobre os resultados produzidos
acabam restritas ao departamento de marketing.
No nível SMC 2 – Qualitativo, as empresas começam a enxergar as mídias sociais como espaços estratégicos para o seu negócio. Enquanto no primeiro nível o que importa é a campanha que trará vendas, agora o produto está no centro das atenções. Se lá as pessoas advogam por campanhas, aqui as campanhas impulsionarão os advogados da marca. Isso porque a experiência do consumidor com o produto será valorizada, a interação dele com a marca predominará. No nível SMC 2, as informações sobre as ações nas mídias sociais continuam restritas ao departamento de marketing, mas são tratadas num patamar mais estratégico. Os números importam, mas os insights que podem ser extraídos deles ganham relevância.
Por fim, no nível SMC 3 – Estratégico, as mídias sociais fazem parte da cultura da empresa como um todo. Do CEO ao estagiário, todos sabem da importância desses canais para o negócio e extraem informações deles. No processo de tomada de decisões, leva-se em consideração o que é falado nas mídias sociais. A tendência é que a empresa inteira se torne mais social. O cliente não perceberá isso apenas nas campanhas que a empresa realizar, mas também na hora do atendimento, por meio da transparência.
E como aplicar esses três níveis de maturidade em mídias sociais da SMC a um e-commerce? Veja os exemplos:
Nível SMC 1 – Quantitativo
Um e-commerce de copos lança uma campanha para aumentar o número de fãs de sua página no Facebook. Esses fãs serão explorados de duas maneiras: para vendas e branding. O atendimento ao cliente é relativamente demorado e padronizado (o texto das respostas é sempre o mesmo). O monitoramento feito no Scup será usado para calcular quanto estão falando daquela campanha nas mídias sociais (positiva ou negativamente) e o que está sendo gerado de vendas. De certa forma, o monitoramento é usado para a empresa saber se aumenta ou diminui aquela campanha e o que é mais barato fazer nas mídias sociais, e para resolver problemas de atendimento.
Nível SMC 2 – Qualitativo
A campanha do e-commerce de copos está baseada no produto, ele é o centro das atenções. O atendimento é feito de uma forma diferenciada por uma equipe mais focada. Aqui, a experiência do cliente durante o atendimento é essencial. Isso porque agora a empresa quer advogados da marca. Ela sabe que o boca a boca é a chave das mídias sociais. Nesse sentido, a experiência do cliente durante o atendimento será determinante para a recomendação do produto. No monitoramento, a equipe de marketing estará ouvindo o que as pessoas falam para tomar decisões estratégicas. Esses insights dados pelo monitoramento influenciarão as próximas ações, ou seja, poderão ser essenciais, por exemplo, para o lançamento de uma nova linha de copos ou não.
Nível SMC 3 – Estratégico
Nesse nível, o monitoramento será o instrumento mais importante para todo o negócio. Todas as áreas e executivos sabem da importância de conhecer aquelas informações. No momento de fazer o planejamento dos próximos cinco anos, por exemplo, os insights extraídos das mídias sociais são levados em consideração. Em outras palavras, faz parte da cultura de toda a empresa usar aquelas informações em seu dia, do departamento de recursos humanos ao departamento jurídico, do CEO ao analista de marketing júnior. Por causa disso, o negócio se torna mais transparente, o atendimento é mais humano.
Vale destacar que os três níveis de maturidade da SMC englobam um ao outro, eles se adicionam. Uma empresa que está no terceiro nível pode adotar estratégias tanto do primeiro quanto do segundo níveis. E qual dos níveis é mais certo e qual é mais errado? Nessa discussão, não existe certo ou errado. Tudo dependerá do contexto de seu negócio, do momento pelo qual sua empresa está passando.
Normalmente, vale começar a trabalhar nas mídias sociais a partir do nível SMC 1 em diante. Não esqueça: estar nas mídias sociais é um trabalho de longo prazo que exige planejamento e clareza de ideias.
Fonte: https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/qual-e-seu-nivel-de-maturidade-nas-midias-sociais/
